История на кол центъра
Английският речник на Оксфорд определя термина „кол център“, както следва:
„Кол център е офис с персонал, оборудван да обработва голям брой телефонни разговори, като използва компютърна технология, за да съдейства при управлението на обажданията, доставката на информация и т.н.“
Първите „кол центрове“ са се появили през 50-те години на 20-ти век, за да се справят със запитванията на централните оператори в основните телефонни компании. Има сведения, че през 60-те години от изминалия век започват да се използват така наречените „автоматичен дистрибутор на повиквания“ за боравене с голям брой контакти (АСD).
Изобретяването на технологията ACD направи възможно концепцията за кол център. ACD системите позволяват обажданията да бъдат филтрирани и причислени към най-добрите възможни агенти, налични по това време. Алгоритъм определя кой агент кое обаждане получава.
Най-ранният пример за кол център, който можем да намерим във Великобритания, е в пресата и пощата в Бирмингам. Те са имали GEC PABX 4 ACD, инсталиран през 1965 г.
-Май 1972 г.- списанието New Scientist съобщава, че Barclaycard е инсталирало Plessey PABX в своя център за обработка в Нортхемптън. Това включваше ACD, за да позволи до 72 запитвания да бъдат разглеждани в цикличен ред. Агентите на тази система успяха да проверят записите от кредитните карти на 1,6-те милиона клиенти на Barclaycard чрез референтна система за микрофиш. В същото време конкурентите на Barclaycard Access инсталираха компютърна система, позволяваща много бърз достъп до клиентски записи. Това беше индикация за бъдещата посока на контактните центрове.
-Септември 1972- gas World съобщава за инсталирането на ACD система в British Gas в Уелс. Системата имаше капацитет да обработва до 20 000 обаждания седмично. Това може да е била първата многоезична система, тъй като се е справила както с уелските, така и с английските разговори. Съобщено е, че уелскоговорящите клиенти в Абъристуит отначало намират за странно да казват на някого в Wrexham за проблемите си.
-1973г.- американското дружество Rockwell (Галактиката Рокуел), въвеждайки технология на кол центъра, позволяват на Continental Airlines да управляват телефонна система за резервации.
-1985 г. -Direct Line е основана от Питър Ууд се превръща в първата компания, която продава застраховка изцяло по телефона.
-1989 г.– Aspect навлезе на пазара във Великобритания като Microsoft е първият им клиент. Дерегулацията на телекомуникационната индустрия в Обединеното кралство доведе до спад в разходите за услуги и в резултат на това индустрията за контактен център на Обединеното кралство стана по-голяма, отколкото във всяка друга страна с изключение на САЩ. Системите на Aspect позволиха обажданията, направени от телефони с тъч тон, да се насочват по-ефективно, като се прави разграничение между видовете обаждания и свързването им със специализирани екипи от агенти. Това намали времето за изчакване на обажданията, и позволи на центровете за обаждания да се справят с увеличаването на обемите на обажданията, породени от въвеждането на телефонни номера без пътни такси.
През 90-те години индустрията на кол центъра продължи а да расте, подтиквана от възхода на интернет. От 1995 г. нататък базираните в интернет дружества „dot com“ привличат огромни количества инвестиции от рискови капиталисти, развълнувани от потенциала за бърз растеж, предлаган от онлайн икономиката. Тъй като уебсайтовете станаха централното звено за контакт и продажби за все по-голям брой компании, кол центровете са от съществено значение за справянето с обслужването на клиентите и техническата поддръжка.
И до днес кол центровете остават първото звено което приема или отправя обаждания от и към клиенти. Кол център агентите са хората които посрещат и предоставят продуктите и услугите, и са от съществено значение за развитие на всеки успешен бизнес.
Повече за кол център агентите очаквайте в следващата статия.